在數(shù)字化浪潮席卷全球制造業(yè)的今天，大型工程機械企業(yè)如何借助互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建高效的智慧服務系統(tǒng)，已成為行業(yè)發(fā)展的核心議題。徐工集團起重機械事業(yè)部信息化負責人在一次行業(yè)分享中，詳細闡述了其基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務系統(tǒng)建設之路，為傳統(tǒng)重型裝備制造業(yè)的網(wǎng)絡工程與數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴經(jīng)驗。
一、 背景與挑戰(zhàn)：從“賣產(chǎn)品”到“賣服務”
工程機械行業(yè)具有產(chǎn)品價值高、生命周期長、作業(yè)環(huán)境復雜、客戶對設備持續(xù)運行要求高等特點。傳統(tǒng)的服務模式存在響應慢、故障診斷依賴經(jīng)驗、備件調(diào)配效率低、設備管理粗放等問題。隨著市場競爭加劇和客戶需求升級，單純銷售硬件產(chǎn)品的模式已難以為繼，向“產(chǎn)品+服務”的綜合解決方案提供商轉(zhuǎn)型勢在必行。徐工起重機械部認識到，必須利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，重塑服務價值鏈，構(gòu)建以客戶為中心的智慧服務生態(tài)。
二、 核心理念：互聯(lián)網(wǎng)思維驅(qū)動服務變革
信息化負責人指出，智慧服務系統(tǒng)的建設首先是一場思維革命。徐工將互聯(lián)網(wǎng)的“用戶思維、平臺思維、數(shù)據(jù)思維、迭代思維”深度融合到服務體系中：
- 用戶思維：將設備使用者置于核心，一切服務設計圍繞提升用戶體驗、降低使用成本、保障作業(yè)安全與效率展開。
- 平臺思維：構(gòu)建開放、協(xié)同的服務平臺，連接設備、客戶、工程師、供應商、經(jīng)銷商等各方，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置與服務流程在線化。
- 數(shù)據(jù)思維：將設備運行數(shù)據(jù)、工況數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)、服務過程數(shù)據(jù)視為核心資產(chǎn)，通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動預測性維護、產(chǎn)品改進和商業(yè)模式創(chuàng)新。
- 迭代思維：采用敏捷開發(fā)模式，使系統(tǒng)能夠快速響應市場變化和用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化升級。
三、 系統(tǒng)架構(gòu)：基于網(wǎng)絡工程的立體化部署
智慧服務系統(tǒng)是一個復雜的網(wǎng)絡工程，其技術(shù)架構(gòu)主要包括以下幾個層次：
- 智能終端與物聯(lián)網(wǎng)層：在起重機械上廣泛部署傳感器、控制器和智能網(wǎng)關(guān)，實時采集設備位置、工況、運行參數(shù)、健康狀態(tài)等數(shù)據(jù)，并通過5G/4G、衛(wèi)星通信等網(wǎng)絡傳輸至云端。這是整個系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”。
- 云平臺與數(shù)據(jù)中心層：構(gòu)建高可靠、可彈性伸縮的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺（如徐工漢云），實現(xiàn)海量設備數(shù)據(jù)的接入、存儲、清洗與治理。此層是系統(tǒng)的“大腦”與“心臟”。
- 平臺服務與中臺層：打造包括設備管理、遠程監(jiān)控、故障預警、智能調(diào)度、備件管理、知識庫、大數(shù)據(jù)分析等在內(nèi)的共性服務能力中臺。通過微服務架構(gòu)，實現(xiàn)服務的解耦與靈活復用。
- 智慧應用層：面向不同用戶角色（如客戶、服務工程師、管理者）開發(fā)豐富的SaaS應用，如手機APP、Web門戶、指揮中心大屏等，提供實時監(jiān)控、健康報告、報修受理、服務跟蹤、數(shù)據(jù)分析可視化等功能。
- 安全與標準體系：貫穿始終的是網(wǎng)絡安全防護體系（等保2.0）與統(tǒng)一的數(shù)據(jù)/接口標準，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、互聯(lián)互通。
四、 關(guān)鍵應用場景與價值體現(xiàn)
基于該智慧服務系統(tǒng)，徐工起重機械部實現(xiàn)了服務模式的多維度創(chuàng)新：
- 預測性維護：通過分析歷史與實時數(shù)據(jù)模型，提前預警潛在故障，變“被動維修”為“主動預防”，極大減少非計劃停機。
- 遠程智能支持：專家可通過AR遠程協(xié)助指導現(xiàn)場工程師排除復雜故障，提升一次修復率，降低差旅成本。
- 智能調(diào)度與路徑優(yōu)化：基于位置服務（LBS）和算法，自動匹配最近、最合適的服務資源，并規(guī)劃最優(yōu)路線，縮短服務響應時間。
- 數(shù)字化備件服務：打通備件庫存數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準預測需求、智能倉儲與快速配送，提升備件可得率，降低庫存成本。
- 數(shù)據(jù)增值服務：向客戶提供設備利用率分析、能耗管理、操作行為優(yōu)化建議等深度報告，幫助客戶提升運營管理水平。
五、 經(jīng)驗與未來展望
信息化負責人道，智慧服務系統(tǒng)的成功建設依賴于“戰(zhàn)略決心、業(yè)務協(xié)同、技術(shù)融合、持續(xù)運營”四要素。它不僅是IT部門的項目，更是需要業(yè)務部門深度參與、流程再造的組織變革。徐工將進一步深化人工智能、數(shù)字孿生、區(qū)塊鏈等技術(shù)在服務場景的應用，探索基于設備數(shù)據(jù)的信用評估、保險、租賃等創(chuàng)新服務模式，并致力于打造更加開放的行業(yè)服務平臺，與生態(tài)伙伴共同推動工程機械后市場服務的智能化、共享化發(fā)展。
徐工起重機械部的實踐表明，將互聯(lián)網(wǎng)思維深度融入網(wǎng)絡工程與系統(tǒng)建設，是傳統(tǒng)重型裝備制造企業(yè)實現(xiàn)服務化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵路徑，也為中國制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了生動范例。
